Chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực điện lực thông qua việc trả lời khiếu nại được đánh giá trên những tiêu chí nào?

Nội dung chính

• Chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực điện lực thông qua việc trả lời khiếu nại được đánh giá trên những tiêu chí nào?
• Chất lượng dịch vụ khách hàng về điện lực phải đáp ứng được những yêu cầu nào?
• Chất lượng dịch vụ khách hàng phải được đơn vị phân phối điện đăng tải lên trang thông tin điện tử của đơn vị vào khoản thời gian nào?

Chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực điện lực thông qua việc trả lời khiếu nại được đánh giá trên những tiêu chí nào?

Căn cứ Điều 16 Thông tư 39/2015/TT-BCT quy định về các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng như sau:

Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng

1. Thời gian xem xét, ký thỏa thuận đấu nối và thực hiện đấu nối mới hoặc thời gian điều chỉnh đấu nối cho khách hàng.

2. Thời gian thông báo ngừng, giảm mức cung cấp điện.

3. Chất lượng trả lời kiến nghị, khiếu nại của khách hàng bằng văn bản được đánh giá trên các tiêu chí:

a) Mức độ rõ ràng trong việc trả lời kiến nghị, khiếu nại của khách hàng bằng văn bản thể hiện thông qua văn bản trả lời phải bao gồm các nội dung sau:

- Trả lời khiếu nại được chấp nhận hay không;

- Giải thích rõ ràng phương án giải quyết trong trường hợp khiếu nại được chấp nhận;

- Trong trường hợp không chấp nhận khiếu nại, Đơn vị phân phối điện hoặc Đơn vị phân phối và bán lẻ điện phải nêu rõ lý do và hướng dẫn khách hàng theo từng trường hợp cụ thể;

- Cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết khác giúp khách hàng đánh giá được phương án giải quyết.

b) Tỷ lệ số văn bản trả lời khiếu nại của khách hàng trong thời gian quy định tại Điểm c Khoản 2 Điều 17 Thông tư này.

4. Chất lượng tiếp nhận khiếu nại của khách hàng qua điện thoại được đánh giá trên tiêu chí tỷ lệ số cuộc gọi của khách hàng được tiếp nhận trong thời gian quy định tại Điểm d Khoản 2 Điều 17 Thông tư này.

Theo đó, chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua việc trả lời khiếu nại được đánh giá trên những tiêu chí như mức độ rõ ràng trong việc trả lời kiến nghị, khiếu nại của khách hàng bằng văn bản và tỷ lệ số văn bản trả lời khiếu nại của khách hàng trong thời gian quy định.

Trong đó, mức độ rõ ràng trong việc trả lời kiến nghị, khiếu nại của khách hàng bằng văn bản thể hiện thông qua văn bản trả lời phải bao gồm các nội dung sau:

- Trả lời khiếu nại được chấp nhận hay không;

- Giải thích rõ ràng phương án giải quyết trong trường hợp khiếu nại được chấp nhận;

- Trong trường hợp không chấp nhận khiếu nại, Đơn vị phân phối điện hoặc Đơn vị phân phối và bán lẻ điện phải nêu rõ lý do và hướng dẫn khách hàng theo từng trường hợp cụ thể;

- Cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết khác giúp khách hàng đánh giá được phương án giải quyết.

Tỷ lệ số văn bản trả lời khiếu nại của khách hàng trong thời gian quy định phải đạt trên 95% văn bản trả lời khiếu nại bằng văn bản có nội dung trả lời rõ ràng và tuân thủ các quy định của pháp luật trong thời hạn 05 ngày làm việc.

Chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực điện lực thông qua việc trả lời khiếu nại được đánh giá trên những tiêu chí nào? (Hình từ Internet)

Chất lượng dịch vụ khách hàng về điện lực phải đáp ứng được những yêu cầu nào?

Căn cứ Điều 17 Thông tư 39/2015/TT-BCT quy định về yêu cầu chất lượng dịch vụ khách hàng như sau:

Yêu cầu chất lượng dịch vụ khách hàng

1. Đơn vị phân phối điện, Đơn vị phân phối và bán lẻ điện phải tổ chức, duy trì và cập nhật hệ thống thông tin để ghi nhận tất cả kiến nghị, khiếu nại từ khách hàng bằng văn bản hoặc qua điện thoại.

2. Yêu cầu chất lượng dịch vụ khách hàng được quy định như sau:

a) Thời gian xem xét và ký Thỏa thuận đấu nối kể từ khi nhận được hồ sơ đề nghị đấu nối hoàn chỉnh, hợp lệ theo quy định tại Điều 45 Thông tư này;

b) Thời gian thông báo ngừng, giảm mức cung cấp điện tại Quy định điều kiện, trình tự ngừng, giảm mức cung cấp điện do Bộ Công Thương ban hành;

c) Chất lượng trả lời kiến nghị, khiếu nại của khách hàng bằng văn bản: Có trên 95% văn bản trả lời khiếu nại bằng văn bản có nội dung trả lời rõ ràng và tuân thủ các quy định của pháp luật trong thời hạn 05 ngày làm việc;

d) Chất lượng tiếp nhận khiếu nại của khách hàng qua điện thoại: Có trên 80% các cuộc điện thoại của khách hàng được tiếp nhận trong thời gian 30 giây.

Như vậy, yêu cầu chất lượng dịch vụ khách hàng được quy định như sau:

- Thời gian xem xét và ký Thỏa thuận đấu nối kể từ khi nhận được hồ sơ đề nghị đấu nối hoàn chỉnh, hợp lệ theo quy định;

- Thời gian thông báo ngừng, giảm mức cung cấp điện tại Quy định điều kiện, trình tự ngừng, giảm mức cung cấp điện do Bộ Công Thương ban hành;

- Chất lượng trả lời kiến nghị, khiếu nại của khách hàng bằng văn bản: Có trên 95% văn bản trả lời khiếu nại bằng văn bản có nội dung trả lời rõ ràng và tuân thủ các quy định của pháp luật trong thời hạn 05 ngày làm việc;

- Chất lượng tiếp nhận khiếu nại của khách hàng qua điện thoại: Có trên 80% các cuộc điện thoại của khách hàng được tiếp nhận trong thời gian 30 giây.

Chất lượng dịch vụ khách hàng phải được đơn vị phân phối điện đăng tải lên trang thông tin điện tử của đơn vị vào khoản thời gian nào?

Căn cứ Điều 17a Thông tư 39/2015/TT-BCT (bổ sung bởi khoản 7 Điều 2 Thông tư 30/2019/TT-BCT) quy định về công bố thông tin về độ tin cậy cung cấp điện, tổn thất điện năng và chất lượng dịch vụ khách hàng như sau:

Công bố thông tin về độ tin cậy cung cấp điện, tổn thất điện năng và chất lượng dịch vụ khách hàng

1. Trước ngày 10 hàng tháng, Đơn vị phân phối điện có trách nhiệm công bố trên Trang thông tin điện tử của đơn vị các thông tin về độ tin cậy cung cấp điện, tổn thất điện năng và chất lượng dịch vụ khách hàng của tháng trước liền kề.

2. Trước ngày 31 tháng 01 hàng năm, Đơn vị phân phối điện có trách nhiệm công bố trên Trang thông tin điện tử của đơn vị các thông tin về độ tin cậy cung cấp điện, tổn thất điện năng và chất lượng dịch vụ khách hàng của năm trước liền kề.

Theo đó, thông tin về chất lượng dịch vụ khách hàng phải được đơn vị phân phối điện công bố lên Trang thông tin điện tử của đơn vị trong khoảng thời gian sau:

- Trước ngày 10 hàng tháng, Đơn vị phân phối điện có trách nhiệm công bố trên Trang thông tin điện tử của đơn vị các thông tin chất lượng dịch vụ khách hàng của tháng trước liền kề.

- Trước ngày 31 tháng 01 hàng năm, Đơn vị phân phối điện có trách nhiệm công bố trên Trang thông tin điện tử của đơn vị các thông tin về chất lượng dịch vụ khách hàng của năm trước liền kề.